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记者李晓琳霍铮)在市消协律师值班公益咨询活动上，消协律师、山西启合律师事务所陆冠南律师就消费纠纷案例进行了讲解，希望更多的消费者了解掌握法律知识，维护自己合法权益。 1 直播间买皮衣，货不对板退款 案例 胡先生通过某直播平台以1000多元的价格购得两件皮衣，收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样。当胡先生申请退款时，主播以“不是自己出售的产品”为由，不仅没有同意，还将他拉黑。胡先生投诉至消协，经协调，直播平台将购买皮衣款项退还。 律师解析 根据《消法》第二十五条规定，网络购物应提供七天无理由退换货服务。《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝”。胡先生在直播中购买产品(除某些特殊商品)应享有七天无理由退货权利，主播不应逃避责任，拒绝退货。需要提醒的是，消费者在直播间购买产品时，要保存宣传截屏、购买凭证和快递单号，以备维权之用。 2 美容遭遇“连环套”，可投诉举报 案例 李女士和同学逛街时遇上美容推销服务，营销人员让李女士进店体验，两位女士被对方半推半拉进了店。做过简单体验后，店员便开始介绍产品及套餐，见李女士不动声色，便开始强买强卖。李女士只好购买了一款，回去后，两人越想越不对劲儿，选择了报警。 律师解析 《消法》赋予消费者选择权、知情权以及平等交易的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。本案例中，李女士被美容店人员以进店体验为由“强制”拉入店内，已经侵犯了消费者的知情权，后又强买强卖，近乎“胁迫”地要求购买产品，这种行为侵犯了李女士的自由选择权与公平交易的权利。对此，李女士可以直接与商家协商要求退款，如果遭拒，可向消协投诉，或向有关行政部门进行举报，行政部门会依据相关法律对其进行行政处罚，包括没收违法所得、处罚金等。 3 药品属特殊商品，无质量问题不退不换 案例 今年93岁的郭大娘通过某电视购物频道购得一款药，货到付款1200元。看了药瓶包装说明后，感觉自己不适合服用，遂想退货。商家称包装已打开影响二次销售，如要退货需承担200元的运费。郭大娘说，药的包装没打开且药也没吃，白白搭上200元运费不太合理，遂投诉至消协，虽然药品属特殊商品，无质量问题不退不换，但考虑到郭大娘年事已高，经过调解，商家表示接受退货，但郭大娘承担120元的返厂包装费和运费，对此，郭大娘表示同意。 律师解析 我国《药品经营质量管理规范》第一百七十三条明确规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。之所以有这样的规定，是因为药品不同于衣服等物品，有其特殊性，如果没有出现质量问题，的确不能退换。即使消费者买回后没拆封，也不能保证药品是否因为保管不当发生了变质，这是从外表根本无法查看的。另外，根据相关规定，药品受国家药典等强制性标准的要求，其受环境、温度、湿度等多种因素的影响，远非一般商品可比。基于此，商家才会拒绝消费者退换货的要求。在此，特别提醒消费者，在非正规渠道购买药物时更需谨慎；而商家则应尽到“药品属特殊商品，无质量问题不退不换”的提醒义务。 |
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